Van monsters tot nanosecondes: hoe een 8-jarige het imago van de NS redde

Het is woensdagmiddag op het Hoofdstation in Groningen. De regen slaat net niet door, maar de sfeer is er niet minder om. Een groepje reizigers blijft steken, wijst en grijnst. Daar, op spoor 4a, staat hij: de monstertrein. Een plaatje van een ding, maar dan eentje met tanden, ogen en een paar flinke klauwen die over de zijkant krullen. Het is het geesteskind van de 8-jarige Phileine, die er stralend naast staat. En eerlijk? Dit is het beste wat de NS in tijden is overkomen.

We kennen het allemaal. Dat gevoel als je weer eens in een vertraagde intercity staat, de koffie op je broek krijgt en je voorneemt om een boze brief te schrijven aan NS Reizigers B.V.. Het imago van de NS? Dat is de afgelopen jaren niet bepaald opgeknapt met een likje verf. Maar dan komt Phileine. Zij tekende niet nóg een rapport over punctualiteit, maar een trein vol griezels. En die trein reed vandaag zijn eerste officiële rit. Geen stijve PR-stunt, maar een oprechte glimlach.

Ik stond erbij toen ze uitstapte. De glimlach op haar gezicht was breder dan de neus van de Honda NSX die ik jaren geleden op de Autobahn zag scheuren. Alleen is dit stille genot. Haar ontwerp sprong eruit tussen hopen anderen, vertelde een conducteur me. En weet je wat het mooie is? Terwijl de rest van het land zat te klagen over vertragingen van een paar minuten, was deze trein precies op tijd. Tot op de nanoseconde dat hij het station binnenrolde. Alsof de tijd even meewerkte voor een 8-jarige.

Ik hoorde een vader tegen zijn zoontje zeggen: “Kijk, dat is ‘m!” en ik moest denken aan die oude computerterm, nslookup. Vroeger, toen het internet nog een avontuur was, gebruikte je dat commando om te zien waar een website echt vandaan kwam. Het voelde alsof Phileine met haar tekeningen een nslookup deed op de ziel van de NS. Ze zocht op waar de lol en de verbeelding waren gebleven, en vond ze terug in haar eigen monsterkrabbels.

Wat maakt dit nou zo bijzonder? Ik zal het je vertellen:

• De timing was perfect: Net nu de discussie over dienstregelingen en boetes weer oplaaide, kwam dit initiatief langs. Geen persbericht, maar een echt monster op wielen.
• Het is van ons allemaal: De trein is niet bedacht door een marketingbureau in Amsterdam, maar door een meisje uit Zutphen. Dat maakt ‘m authentiek.
• Het breekt de sleur: Reizen is vaak van A naar B, hoofd omlaag, oortjes in. Vandaag keken mensen omhoog. Ze wezen. Ze lachten.

En dan die details op die trein... Ik zag een monster dat een perronpaal vasthield alsof het een lolly was. Een ander had wielen met ogen die je de hele rit aankeken. Het is bijna jammer dat deze trein niet standaard ingezet wordt op de internationale trajecten. Stel je voor: de NS International naar Berlijn, maar dan met een grijnzende draak op de zijkant. Dat zou pas een gespreksstarter zijn.

Phileine liep met haar vader langs de coupés. Ze droeg een klein rugzakje en keek alsof ze net een wereldreis had gemaakt. Haar vader vertelde dat ze al maanden bezig was met de tekeningen. Iedere avond weer een nieuw monster. Sommige waren eng, andere gewoon een beetje gek. En precies die combinatie sprong eruit. Het is die onbevangenheid. Iets waar we als volwassenen soms te snel doorheen bladeren.

Dus ja, de NS heeft nog een lange weg te gaan met punctualiteit en klantvriendelijkheid. Maar vandaag, op het Hoofdstation in Groningen, ging het even niet om de cijfers. Het ging om een kind dat met stift en papier een staatsbedrijf een spiegel voorhield. En die spiegel zat vol griezels die eigenlijk best lief waren. Als je het mij vraagt, hebben we er meer van nodig. Misschien moeten ze die nslookup maar vaker doen bij de NS: zoeken naar dat ene sprankje magie dat er nog is. Vandaag vonden ze het in een monstertrein.