從怪獸列車到奈秒奇蹟：8歲小女孩如何拯救NS形象

這是格羅寧根中央車站的一個星期三下午。雨勢雖然剛歇，但現場氣氛依舊熱絡。一群旅客停下腳步，指指點點，臉上掛著笑容。就在那邊，第4a月台上，停著它：怪獸列車。這傢伙外型簡直無懈可擊，但仔細一看，它還有牙齒、眼睛，以及幾隻從車側伸出來、看起來超有份量的爪子。這正是8歲小妹妹菲萊恩的創意傑作，她本人就笑容滿面地站在一旁。說實在的，這可以說是荷蘭鐵路公司（NS）近年來最棒的一次公關了。

這種感覺我們都懂。當你又困在誤點的城際列車上，咖啡還灑了一身，當下一定很想寫封客訴信給NS Reizigers B.V.。說真的，NS這幾年的形象，可不是隨便刷層漆就能翻新的。但這時候，菲萊恩出現了。她沒有拿出另一份關於準點率的報告，而是畫了一列滿是怪獸的列車。而這班列車，今天正式上路了。這不是什麼僵硬的公關噱頭，而是發自內心的歡笑。

她下車的時候我剛好在現場。她臉上的笑容，比我好幾年前在德國無限速高速公路上看到的那輛Honda NSX的車頭還寬。只不過，這是一種寧靜的喜悅。一位列車長告訴我，她的設計從眾多投稿中脫穎而出。你知道最棒的是什麼嗎？正當全荷蘭都在抱怨列車誤點幾分鐘的時候，這班列車，可是「準點」到站。精準到它滑進車站的那一瞬間，可以說是分秒不差。就好像連時間都願意為這位8歲小女孩稍微配合一下。

我聽到一位爸爸對他的兒子說：「你看，就是那輛！」這讓我想起一個古老的電腦指令，nslookup。以前，當網路還是個新鮮玩意兒的時候，我們會用這個指令來查詢一個網站真正的來源。菲萊恩的畫作，就好像對NS的靈魂做了一次nslookup。她找出了樂趣與想像力究竟被遺忘在哪個角落，然後在她自己畫的那些怪獸塗鴉裡，把它們找了回來。

為什麼這件事這麼特別？讓我告訴你：

• 時機點完美：就在大家又開始討論時刻表、罰款這些老問題的時候，這個活動出現了。不是什麼新聞稿，而是一輛貨真價實的怪獸列車。
• 這是屬於大家的：這輛車不是由阿姆斯特丹哪個行銷公司想出來的，而是來自祖特芬（Zutphen）一個小女孩的點子。這讓它顯得格外真實。
• 打破了日常的沉悶：搭車常常就是從A點到B點，低頭看手機、戴著耳機。但今天，大家都不約而同抬起頭來。他們指指點點，還露出了笑容。

再說說車上的那些細節吧……我看到一隻怪獸抓著月台柱子，好像那是根棒棒糖似的。另一隻怪獸的輪子上有眼睛，一路上都盯著你看。說真的，沒把這輛車拿來跑國際路線還真有點可惜。想像一下，開往柏林的NS International列車，車身側邊畫著一隻咧嘴笑的龍。那話題性絕對破表。

菲萊恩背著一個小背包，和爸爸一起沿著車廂走。她臉上的表情，就好像剛完成了一趟環遊世界之旅。她爸爸說，她花了幾個月的時間畫這些圖。每天晚上都會畫出一個新的怪獸。有些看起來有點嚇人，有些則是有點古怪。而正是這種組合，讓她的作品脫穎而出。這就是孩子那種不受拘束的想像力。我們大人往往太容易忽略這種特質。

所以，沒錯，NS在準點率和服務品質上還有很長的路要走。但今天，在格羅寧根中央車站，重點不再是那些數據。重點是一個孩子，用她的畫筆和紙，讓這家國營企業好好照了照鏡子。而那面鏡子裡，充滿了其實非常可愛的怪獸。如果你問我的意見，我們需要更多這樣的事情。或許NS該更常使用那個nslookup指令：去尋找那僅存的一點點魔法。而今天，他們在一輛怪獸列車上找到了。