ライアンエアー「幻の飛行」弁護：搭乗ゲートでガスライティング？
まあ、よくある話だ。ダブリン空港の搭乗ゲートで、ギネス一杯分よりも安い搭乗券を握りしめ、ゲート変更や厳格な手荷物ルールについてまくしたてる、あの聞き慣れた早口のスペイン語訛りのアナウンスを聞きながら。お決まりの展開だ。利用するのはライアンエアー。ルールに従うのは、まあ、価格が安いからだ。しかし、航空会社が「存在しなかった」も同然の便に乗り遅れたと言ってきたら、どうなるのか？ ますます多くの乗客を巻き込んでいる、この不可解で腹立たしい状況は、搭乗ゲートで我々が心理的虐待(ガスライティング)を受けているのでは、という疑念を抱かせる。
ファントム・メナス（B15搭乗ゲートにて）
最新の揉め事は、規則をすべて守っていたあるカップルに関するものだ。彼らはかなりの時間的余裕を持って空港に到着し、列に並び、搭乗を待っていた。ところが、係員の前に来たところで搭乗を拒否された。便は満席だという。補償もなければ、代替便の予約もなく、「自分たちで何とかしろ」という無愛想な提案だけだった。彼らが支払った240ユーロの返金を求めたところ、ライアンエアーの返答はお決まりのものだった。同社は、カップルが単に搭乗しなかっただけだと主張した。いわば「幻の飛行」弁護だ。乗客たちは自宅から160マイル離れた場所で、すべては自分たちの思い込みだったのかと、ただ立ち尽くすしかなかった。
これは孤立した事件ではない。組織的な消費者へのガスライティングを感じさせるパターンだ。あなたが悪いと言われ、記憶を疑われ、航空会社の融通の効かないシステムは絶対だと提示される。しかし、ライアンエアーと共に育ってきた我々は、そのシステムが自分たちに都合よく働く時だけ「絶対」だということを知っている。
ライアンエアー入門：ビジネスモデル vs. 顧客
そのモデルは誰もが知っている。ビジネス書で——そう、世界を変えた55のビジネスモデルについての本だ——コスト削減の模範例として取り上げられた。そして、確かに評価すべき点もある。彼らのおかげで飛行機は身近なものになった。しかし、そのモデルは極めて薄い利益幅と、正直言って、ある程度の顧客との摩擦を前提に成り立っている。問題は、その摩擦が完全なサービス拒否に発展した時、そのモデルはもはや革命というよりは、ゆすりたかりのように見え始めることだ。
- 手荷物バトル: スーツケース代だけ払っているのではない。搭乗ゲートで強制的に預けられない「権利」にも金を払っているのだ。
- チェックイン・チキンレース: オンラインチェックインを忘れたか？ その罰金は、バルセロナでの週末旅行が買えてしまう金額だ。
- 座席指定という名のペテン: 子供と一緒に座りたい？ それでは、別途10ポンド頂きます。
- 幻の飛行弁護: 時間通りに到着し、列に並んだのに、姿を見せなかったと言われる。そうでないと証明するのは、幸運を祈るしかない。
これらは単なる苛立ちではない。罰則という名の収入源なのだ。そして、「幻の飛行」弁護は、この苛立たしいゲームのラスボスのように感じられる。航空会社が「搭乗するつもりはなかった」と主張する便のために、自分が列に並んでいたことを、どうやって証明すればいいのか？
ライアンエアー史上、新たな低姿勢
私がこの航空会社を利用し始めたのは、今はなきペラペラの段ボールのチケットと座席指定がなかった時代だ。水にお金を取ると文句を言う友人たちに、このシンプル・ノーフリルなアプローチを擁護したこともある。「安かろう悪かろう」ってやつだ。しかし、今回は話が別だ。これは航空会社が、顧客に対して、空港に立って搭乗を待つという「実際に経験したこと」は嘘だと言っているに等しい。セラピストもひるむような、企業によるガスライティングの一形態だ。
夏の旅行シーズンを控え、油断は禁物だ。搭乗ゲートでタイムスタンプ付きの写真を撮っておこう。搭乗券をスキャンされた後も、すぐにしまわず手元に置いておこう。そして、もし幻の飛行に乗り遅れたと言われたら、たやすく追い払われてはいけない。声を上げよう。なぜなら、長年にわたるライアンエアーとの付き合いで一つだけ学んだことがあるとすれば、彼らが唯一敬意を払うもの、それは「騒音」だ。エンジンの轟音のことではない。