La défense du « vol fantôme » par Ryanair : sommes-nous manipulés à l’embarquement ?

Avouons-le, on est tous passés par là. Planté devant la porte d'embarquement à l'aéroport de Dublin, carte d'embarquement en main (achetée moins cher qu'une pinte de Guinness), à écouter ces annonces familières au rythme effréné et à l'accent espagnol, évoquant des changements de porte ou les règles strictes sur les bagages. Vous connaissez la chanson : vous voyagez avec Ryanair, et vous suivez leurs règles, parce que, bon, le prix était attractif. Mais que se passe-t-il quand la compagnie vous dit que vous avez raté un vol qui, pour ainsi dire, n'a jamais existé ? C'est le scénario aussi absurde qu'énervant auquel sont confrontés un nombre croissant de passagers, et qui nous fait nous demander si on ne serait pas en train de nous manipuler à l'embarquement.

La Menace Fantôme (à la porte d'embarquement B15)

La dernière polémique en date concerne un couple qui avait pourtant suivi la procédure à la lettre. Arrivés à l'aéroport avec une grande marge, ils ont fait la queue et attendu pour embarquer. Mais arrivés devant la porte, on leur a refusé l'accès. Le vol était complet, leur a-t-on dit. Pas de compensation, pas de réacheminement, seulement la suggestion brutale de se débrouiller. Lorsqu'ils ont demandé le remboursement des 240 € qu'ils avaient dépensés, la réponse de Ryanair fut un classique : la compagnie a insisté sur le fait que le couple avait tout simplement raté l'embarquement. Une défense par le « vol fantôme », en quelque sorte. Les passagers sont restés là, à 260 kilomètres de chez eux, à se demander s'ils avaient rêvé toute cette histoire.

Ce n'est pas un cas isolé. C'est un schéma qui sent la manipulation systémique des consommateurs. On vous dit que vous êtes en tort, on remet en question votre mémoire, et le système rigide de la compagnie est présenté comme infaillible. Mais ceux d'entre nous qui ont grandi avec Ryanair savent que le système n'est infaillible que lorsqu'il sert leurs intérêts.

Ryanair 101 : Le modèle économique contre le client

On connaît tous le modèle. Il a été présenté dans des livres de gestion — oui, celui sur les 55 modèles économiques qui ont révolutionné le monde — comme un cas d'école de la réduction des coûts. Et chapeau à eux, ils ont rendu le transport aérien accessible. Mais ce modèle repose sur des marges extrêmement minces et, disons-le, un certain niveau de friction avec le client. Le problème, c'est que quand cette friction se transforme en pur et simple refus de service, le modèle commence moins à ressembler à une révolution qu'à une forme d'extorsion.

• La guerre des bagages : Vous ne payez pas seulement pour une valise ; vous payez pour le privilège de ne pas vous la faire mettre en soute de force à l'embarquement.
• La roulette de l'enregistrement : Vous avez oublié de vous enregistrer en ligne ? Voici une amende qui pourrait vous payer un week-end à Barcelone.
• L'arnaque au choix de siège : Vous voulez être assis à côté de votre enfant ? Ce sera dix euros de plus, s'il vous plaît.
• La défense du vol fantôme : Arriver à l'heure, faire la queue, mais se faire dire qu'on était absent. Bonne chance pour prouver le contraire.

Ce ne sont pas de simples désagréments ; ce sont des sources de revenus déguisées en pénalités. Et la défense du « vol fantôme » ressemble au boss de fin dans ce jeu frustrant. Comment prouver que vous faisiez la queue pour un vol que la compagnie prétend maintenant que vous n'aviez jamais eu l'intention de prendre ?

Un nouveau niveau, même pour eux

Je vole avec cette compagnie depuis l'époque des billets en carton tout fins et sans sièges attribués. J'ai défendu leur approche sans fioritures auprès d'amis qui se plaignaient de payer pour de l'eau. On en a pour son argent, pas vrai ? Mais là, c'est différent. C'est la compagnie qui dit essentiellement à ses clients que leur expérience vécue — être debout dans un aéroport, attendant d'embarquer — est un mensonge. C'est une forme de manipulation d'entreprise qui ferait frémir un psy.

Avec les voyages d'été qui pointent le bout de leur nez, il va falloir rester vigilants. Prenez une photo avec l'heure à la porte d'embarquement. Gardez votre carte d'embarquement à portée de main, même après l'avoir scannée. Et si on vous dit que vous avez raté un vol fantôme, ne vous laissez pas faire. Faites du bruit. Parce que, si nous avons appris une chose sur Ryanair au fil des ans, c'est qu'ils ne respectent qu'une seule chose : le bruit. Et je ne parle pas du vrombissement de leurs réacteurs.